随着我国高速铁路网络的不断完善，动车组列车已经成为人们出行的重要选择。为了提升服务质量，确保旅客出行体验更加舒适便捷，特制定《动车组站车客运人员服务规范》。本规范旨在明确动车组站车客运人员的服务标准和行为准则，以满足广大旅客的需求。

一、服务态度

1. 热情主动：站车客运人员应始终保持热情、积极的工作态度，对待每一位旅客都应面带微笑，主动问候。

2. 耐心细致：在解答旅客咨询或处理问题时，要耐心倾听，不急躁，用通俗易懂的语言进行解释，确保旅客理解无误。

3. 尊重旅客：尊重每位旅客的个人隐私和生活习惯，避免不必要的打扰。

二、仪容仪表

1. 统一着装：站车客运人员需按照规定统一着装，保持服装整洁干净，佩戴标识齐全。

2. 个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、理发，指甲修剪整齐，保持口气清新。

3. 化妆适度：女性工作人员可化淡妆上岗，但不得浓妆艳抹；男性工作人员则无需化妆。

三、语言表达

1. 使用普通话：站车客运人员在与旅客交流时应使用标准普通话，发音清晰准确。

2. 文明礼貌用语：在日常工作中，应经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”等文明礼貌用语，营造和谐友好的氛围。

3. 避免忌语：避免使用任何可能引起旅客反感的话语，如“不知道”、“没看见”等消极回应。

四、业务技能

1. 熟悉业务知识：站车客运人员必须熟练掌握动车组列车运行时刻表、票价信息等相关业务知识，并能及时向旅客提供准确的信息。

2. 应急处置能力：具备一定的应急处置能力，在遇到突发情况时能够迅速反应，妥善处理。

3. 操作设备熟练：熟悉各类服务设施的操作方法，确保设备正常运转。

五、服务流程

1. 迎接旅客：提前到达指定位置迎接旅客，引导旅客有序进站乘车。

2. 帮助特殊群体：重点关注老弱病残孕等特殊旅客，主动提供帮助。

3. 巡视车厢：定期巡视车厢内的情况，及时发现并解决问题。

4. 宣传安全常识：通过广播或口头宣传的方式提醒旅客注意安全事项。

5. 结束服务：列车到达终点站后，协助旅客下车，并清理车厢内的垃圾杂物。

六、考核机制

建立完善的考核机制，对站车客运人员的服务质量进行定期评估。对于表现优秀的员工给予表彰奖励；对于存在严重问题的员工，则采取相应的处罚措施，督促其改进工作态度和服务水平。

总之，《动车组站车客运人员服务规范》是保障动车组列车高效运行的基础性文件之一。只有全体工作人员严格按照该规范执行，才能为广大旅客提供优质高效的服务，进一步提高铁路运输行业的整体形象和社会影响力。