为了更好地维护客户的合法权益，提升服务质量，建立和谐的客户关系，本公司特制定本《客户投诉管理规章制度》。本制度旨在规范投诉处理流程，明确责任分工，确保客户投诉得到及时、公正、有效的解决。

一、投诉受理

1. 投诉渠道：公司设立多种投诉渠道，包括电话、电子邮件、官方网站、微信公众号等，方便客户随时提出意见或建议。

2. 接待人员：所有接线员及客服人员需保持热情礼貌的态度，认真倾听客户诉求，记录详细信息，并向客户确认已收到其投诉。

二、投诉处理

1. 分类登记：根据投诉性质将问题归类，如产品质量、服务态度、物流配送等，并进行编号登记。

2. 调查核实：由相关部门负责对投诉事项展开调查，收集相关证据材料，查明事实真相。

3. 解决方案：针对不同类型的投诉制定相应的解决方案，必要时可邀请第三方机构参与评估。

三、反馈机制

1. 及时回复：原则上应在接到投诉后24小时内给予初步答复；复杂情况不得超过7个工作日完成处理并告知结果。

2. 定期回访：对于重大投诉案件，应安排专人定期回访，了解后续效果以及客户满意度。

3. 总结改进：每季度汇总分析各类投诉数据，找出共性问题，采取措施加以预防和改善。

四、监督考核

1. 内部检查：成立专门小组不定期抽查各部门执行情况，发现问题立即整改。

2. 外部评价：通过问卷调查等方式收集社会公众对我们工作的看法，作为绩效考核的重要依据之一。

3. 奖惩分明：对于表现优秀的员工予以表彰奖励；若因工作失误导致严重后果，则追究相应责任。

五、附则

1. 本规定自发布之日起施行，解释权归公司所有。

2. 如遇特殊情况超出本办法规定范围的，请参照国家法律法规相关规定执行。

3. 各部门可根据自身实际情况调整实施细则，但不得违背本制度的基本原则。

希望全体员工能够严格遵守上述规定，在日常工作中积极主动地做好客户服务工作，努力提高顾客满意度，共同促进企业的健康发展！

以上就是我们关于客户投诉管理的相关规章制度，希望大家能够理解并支持我们的工作。如果您有任何疑问或者建议，欢迎随时与我们联系。谢谢大家！