第一章 总则

第一条 为了更好地发挥市12345便民服务平台在服务市民、解决群众诉求方面的作用，规范平台运行管理，提高工作效率和服务质量，根据相关法律法规及本市实际情况，制定本办法。

第二条 市12345便民服务平台（以下简称“平台”）是市政府设立的综合服务平台，旨在通过电话、网络等多种渠道收集市民的意见建议和投诉举报，并协调相关部门及时处理和反馈。

第三条 平台遵循“统一受理、分类处理、限时办结、全程跟踪”的原则，确保市民的合理诉求得到及时有效的解决。

第二章 组织机构与职责

第四条 市政府设立市12345便民服务平台管理办公室（以下简称“管理办公室”），负责平台的日常管理和监督工作。

第五条 管理办公室的主要职责包括：

（一）制定和完善平台的各项规章制度；

（二）监督和评估各承办单位的工作情况；

（三）定期汇总和分析市民诉求数据，为政府决策提供参考；

（四）组织培训，提升工作人员的服务水平。

第六条 各区县政府和市直各部门作为平台的承办单位，需明确专门的部门或人员负责对接平台工单的接收、办理和反馈。

第三章 工作流程

第七条 平台实行“一号对外”的服务模式，市民可以通过拨打12345热线电话或登录官方网站提出诉求。

第八条 平台接收到市民诉求后，应立即进行登记，并根据诉求内容进行分类处理。对于能够即时解答的问题，应即时答复；需要进一步调查核实的，应及时转交相关部门办理。

第九条 承办单位在接到工单后，应在规定时间内完成处理并反馈结果。一般事项原则上不超过5个工作日，复杂事项不超过15个工作日。

第十条 平台对所有工单实行全程跟踪，确保每个环节都有记录可查。如发现超期未办结的情况，应及时提醒并督办。

第四章 监督与考核

第十一条 市政府将平台工作纳入年度绩效考核体系，对各区县和市直部门的响应速度、办结率、满意率等指标进行量化考核。

第十二条 管理办公室定期开展满意度调查，听取市民对平台服务的评价意见，并据此改进工作。

第十三条 对于未能按时办结或存在推诿扯皮现象的承办单位和个人，将予以通报批评，并视情节轻重追究责任。

第五章 附则

第十四条 本办法由市12345便民服务平台管理办公室负责解释。

第十五条 本办法自发布之日起施行，原有关规定同时废止。

通过以上管理办法的实施，我们期望能够进一步提升市12345便民服务平台的服务质量和效率，切实解决市民的实际困难，增强市民的获得感和幸福感。